سیاست کلی شرکت برای ارائه محصول کارا در عین سادگی، کاربرد آن است كه این سیاست میزان نیاز مشتری به پشتیبانی از نرم افزار را به شدت کاهش می دهد. در عین حال نسخه های جدید،نصب و راه اندازی،استقرار،خدمات و پشتیبانی در محل و پاسخگویی به سوالات مشتریان در این بخش انجام می شود.نیروهای واحد پشتیبانی افراد با تجربه و آموزش دیده در حوزه تخصص خود هستند و خصوصا در جریان استقرار با راهنمایی مناسب مشتری امكان بهره گیری بهتر از ابزار نرم افزاری را برای مشتری فراهم می كنند. لازم به ذكر است كیفیت كار واحد پشتیبانی با ابزارهایی مانند ضبط مكالمات تلفنی و نظر سنجی موردی و نظر سنجی دوره ای توسط واحد تحقیق و توسعه رصد می شود.
جریان عادی پشتیبانی نرم افزار
- شامل پوشش نیاز عادی مشتری در طول زمان استفاده از نرم افزار
- پشتیبانی اینترنتی-پاسخ گویی سوال پرسیده شده از طریق اینترنت
- پاسخ گویی تلفنی و راهنمایی کاربران استفاده کننده از سامانه ها
- ارایه آپدیت های جدید و ماژول ها
- ارایه سرویس ریموت برای دفتر مرکزی (دسترسی و نظارت از راه دور )
- رفع اشکال در بازه زمانی حداکثر ۷۲ ساعت پس از تماس (این رفع اشکال به ترتیب و اولویتهای ذیل خواهد بود : با تیکت اینترنتی – راهنمایی تلفنی-اتصال راه دور و در صورت عدم امکان رفع اشکال با این روشها با مراجعه به محل خریدار خواهد بود. )
- مشاوره تهیه سخت افزارهای مناسب و برقراری ارتباطات شبکه ها و …
مشاوره استقرار
خدمات تخصصی در مورد نحوه انجام کار و تنظیم پروسه های مناسب کار مشتری و رعایت الزامات قانونی و … در قالب خدمات مشاوره استقرار و توسط کارشناس ارشد پشتیبانی نرم افزاری و مالی و مدیریتی انجام می شود. استفاده از این خدمات معمولا در مقطع اولیه راه اندازی سیستم مورد نیاز است و با توجه به تخصصی بودن آنها شاید استفاده از نیروی پرسنل تمام وقت به صرفه نباشد. شرکت برای برآورد کردن این نیاز مشتریان خود، خدمات مشاوره استقرار خود را با تکیه بر پرسنل متخصص در حوزه های مختلف و همچنین عطف تجربیات قبلی در شرکت های مشابه، خدمات مشاور استقرار را تعریف می کند. استفاده از خدمات مشاوره استقرار علاوه بر تسریع در جریان راه اندازی نرم افزارو سامانه ها پیشگیری از حرکت در مسیر نادرست یا اشتباهات فاحش و … را میکاهد و در خیلی از مواقع پروسه های زاید و غیر لازم یا حتی لازم را کم و زیاد و منظم می کند. در واقع خدمات مشاوره استقرار تلفیقی از مشاوره در خصوص تخصص های مدیریتی و مالی در کنار دید قابلیتهای سامانه ها برای تصمیم گیری ابتدایی بر روی روشها و فرآیند های انجام کار می باشد
خدمات استقرار
خدمات استقرار نوع کاملی از خدمات نیاز به راه اندازی نرم افزارو سامانه پس از خرید آن است. این خدمات توسط تیم متشکل از کارشناس سیستمی و کارشناس پشتیبانی و کارشناس ارشد انجام می شود و کل سیستم و گردش کار و چینش حساب و … مورد به مورد از ابتدا تحلیل و تعریف و مستقر و تحویل می گردد. در خدمات استقرار کار مشتری از یک طرف با دید صرفا کاربردی برای تیم مستقر کننده تعریف و شناسانده می شود و تیم مذکور کار را تحلیل و روش های انجام را تشریح و روش مناسب را به تایید ناظر کارفرما می رساند. بعد از این تاییدیه تیم مذکور با کمک سامانه های خریداری شده روش تایید شده را تنظیم و تست و تحویل کارفرما و همچنین واحد پشتیبانی شرکت می دهد.در این نوع خدمات معمولا مشتری مشاور و یا نیروی متخصص خود را ناظر و تایید کننده نحوه استقرار قرار می دهد.
خدمات پشتیبانی موردی در محل
شامل در اختیار قراردادن وقت پشتیبان در محل مشتری یا محل شرکت. این زمان می تواند برای طراحی گزارش – آموزش – مشاوره – رفع اشکال و … صرف گردد
خدمات پشتیبانی ویژه
در قالب قرارداد پشتیبانی ویژه عقد و اجرا می گردد و بسته به میزان نیاز خریدار شامل مواردی مانند سرکشی منظم هفتگی یا ماهانه یا حتی مقیم شدن پشتیبان در محل و … می گردد. این نوع خدمات برای مشتریان با حجم کار بالا مناسب بوده و شرایط آن با مشتری توافق می گردد.
خدمات ویژه نرم افزاری
- تغییرات خاص روی نرم افزار و سامانه ها بسته به نیاز خاص مشتری
- کد نویسی و ارایه نرم افزارهای خاص با کاربردی و ارتباط خاص با سامانه ها